HÀNH ĐỘNG VÌ KHÁCH HÀNG

GRI 203 – TÁC ĐỘNG KINH TẾ GIÁN TIẾP

 

SSI hiểu rằng, sự tin tưởng và tín nhiệm từ khách hàng chính là nền tảng quan trọng cho sự phát triển bền vững của Công ty. Vì vậy, khách hàng luôn là trọng tâm trong mọi hoạt động.

 

Tài sản của nhà đầu tư luôn được quản lý an toàn, minh bạch 

 

Trong bối cảnh TTCK có nhiều biến động mạnh và sự cạnh tranh gay gắt từ các CTCK trong thời gian qua, SSI luôn kiên định với nguyên tắc tôn trọng khách hàng, không chỉ tập trung kinh doanh có lãi mà còn phải bảo vệ nhà đầu tư tránh không thất thoát tài sản, xây dựng một TTCK minh bạch. Trong suốt hơn 18 năm qua, SSI đã quản lý tài sản cho nhà đầu tư trong nước và quốc tế hiệu quả, góp phần giữ trọn niềm tin của các nhà đầu tư vào TTCK Việt Nam, xây dựng một nền kinh tế ổn định. Tính đến cuối năm 2018, Công ty đang quản lý hơn 153.000 tài khoản, chiếm 7% tổng số tài khoản của toàn thị trường. Các tài khoản khách hàng đều được quản lý theo quy định chặt chẽ, quy trình quản trị rủi ro và kiểm soát nội bộ được vận hành bài bản, chuyên nghiệp, không chỉ tuân thủ các quy định của pháp luật mà còn đảm bảo giảm thiểu tối đa xung đột lợi ích, bảo vệ quyền lợi của nhà đầu tư. Trong mảng quản lý tài sản, SSIAM đã và đang nỗ lực không ngừng trong việc huy động từ khách hàng mới cũng như quản lý hiệu quả tài sản của khách hàng hiện tại. Cuối năm 2018, tổng tài sản quản lý của SSIAM đạt 5.573 tỷ VNĐ.

 

Nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ, đi đầu trong phát triển sản phẩm mới

 

Năm 2018, SSI đã chính thức ra mắt và vận hành hệ thống giao dịch chứng khoán thị trường cơ sở mới nhằm đáp ứng một cách tốt hơn nhu cầu của khách hàng với công nghệ hiện đại, khả năng kết nối tốt, kết hợp với tự động hóa nghiệp vụ, quản lý đa dạng sản phẩm, tính ổn định cao. Bảng giá iBoard sử dụng công nghệ bảng giá mới nhất hiện nay giúp việc theo dõi giá và giao dịch của Khách hàng được thực hiện nhanh và chính xác nhất.

 

Công ty cũng tiến hành nâng cấp webtrading phái sinh, hướng tới 3 tâm điểm quan trọng: Tốc độ, Lệnh điều kiện và Tiện ích. Cụ thể, SSI cung cấp 6 loại lệnh điều kiện giúp nhà đầu tư có thể ứng dụng linh hoạt và đa dạng để tạo các lợi thế đầu tư, đồng thời phòng ngừa rủi ro khi giao dịch chứng khoán phái sinh. Các tính năng, tiện ích, báo cáo vị thế mở, vị thế đóng trong ngày, vị thế đóng lịch sử, sao kê tiền, quản lý lãi – lỗ, chuyển tiền v.v… cũng được hoàn thiện giúp nhà đầu tư dễ dàng theo dõi và quản lý tài khoản của mình.

 

Trong nửa cuối năm 2018, SSI cũng đã triển khai nhiều dự án trên nền tảng công nghệ mới như Hệ thống Giao dịch Trực tuyến thế hệ mới (NGOT) nhằm mang lại cho khách hàng những sự trải nghiệm mới và tốt hơn với các chức năng tự giao dịch nâng cao, Hệ thống giao dịch giả lập iWin hỗ trợ việc thử nghiệm và thảo luận các chiến lược đầu tư trên môi trường giả lập, iData cung cấp dữ liệu hỗ trợ bên thứ 3 nhằm giúp khách hàng có thể sử dụng ứng dụng cá nhân trong việc phân tích chiến lược đầu tư. Công ty cũng đã hoàn tất việc chuẩn bị hệ thống và quy trình vận hành sản phẩm chứng quyền có đảm bảo, sẵn sàng cung cấp sản phẩm đến nhà đầu tư trong năm 2019 theo lộ trình của HOSE.

 

Bên cạnh đó, SSI xây dựng thành công hệ thống kết nối thanh toán với các Ngân hàng lớn như Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCB), Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank), Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB), Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) giúp việc chuyển tiền của Khách hàng được nhanh chóng và thuận tiện. Công ty cũng là một trong những CTCK đầu tiên tại Việt Nam phối hợp với các Ngân hàng lưu ký trong nước và nước ngoài thực hiện thành công quy trình nghiệp vụ, hỗ trợ thực hiện giao dịch phái sinh cho khách hàng tổ chức nước ngoài.

 

Đối với mảng dịch vụ cho khách hàng tổ chức, SSI tiếp tục tăng cường mở rộng mạng lưới đối tác toàn cầu thông qua các CTCK và Ngân hàng quốc tế để cung cấp thông tin về thị trường, cũng như giới thiệu nhiều cơ hội đầu tư cho khách hàng quốc tế. Chỉ tính riêng trong năm 2018, đội ngũ chuyên viên môi giới đã tiến hành hơn 2.000 cuộc trao đổi và tiếp xúc với các Quỹ đầu tư quốc tế, thực hiện 20 chuyến công tác tại các thị trường tài chính truyền thống như Mỹ, Anh, Singapore, Hong Kong, Hàn Quốc, Nhật Bản và Thái Lan, đồng tổ chức 2 hội thảo tài chính lớn với Citi Group và Goldman Sachs để giới thiệu gần 40 doanh nghiệp Việt Nam ra thế giới.

 

 

Cơ chế chăm sóc khách hàng linh hoạt và năng động

 

Sau một thời gian chuẩn bị nguồn lực, năm 2018, Dịch vụ Chứng khoán (DVCK) SSI chính thức phân tách cơ cấu quản lý thành hai khối chuyên biệt là DVCK Khách hàng Cá nhân và DVCK Khách hàng Tổ chức, nhằm chuyên môn hóa và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ. Trong đó, DVCK Khách hàng Cá nhân tuyển dụng thêm 87 nhân viên môi giới - nâng tổng số nhân viên môi giới lên 566 nhân sự vào cuối năm 2018, đồng thời mở thêm 02 Phòng Giao dịch (PGD) mới: PGD Cách Mạng Tháng Tám và PGD Nguyễn Hữu Cảnh - nâng tổng số lên 17 Chi nhánh/ PGD và nhóm dự án. DVCK Khách hàng Tổ chức cũng tuyển dụng nhiều nhân sự chất lượng cao, đồng thời bổ nhiệm 02 Giám Đốc Khối đồng quản lý - 01 Giám Đốc người Mỹ có nhiều kinh nghiệm trên thị trường tài chính quốc tế, cùng 01 Giám Đốc người Việt đã có trên 10 năm kinh nghiệm làm việc tại SSI, rất am hiểu thị trường địa phương và khách hàng.

 

Nhóm Khách hàng Cá nhân tại SSI được chăm sóc tận tình, chu đáo cùng thái độ làm việc tích cực, chuyên nghiệp của các nhân viên môi giới. Song song với sự gia tăng về số lượng tài khoản hàng năm, số lượng nhân viên môi giới chăm sóc khách hàng cũng tăng trưởng mạnh mẽ với 566 nhân sự chính thức làm việc tại 14 Chi nhánh và Phòng Giao dịch trên cả nước, tăng trên 18% so với năm 2017. Đi kèm với số lượng thì chất lượng nhân sự luôn được kiểm soát chặt chẽ, kiến thức cũng như các kinh nghiệm trong việc gặp gỡ trao đổi thông tin, tư vấn khách hàng luôn được cập nhật, chia sẻ theo sự phát triển lớn mạnh và chuyên sâu của TTCK Việt Nam.

 

Nhóm Khách hàng Tổ chức: việc phục vụ khách hàng thể hiện qua 3 mảng chính: công nghệ, con người và sản phẩm dịch vụ luôn đáp ứng tốt nhu cầu. Công nghệ được đầu tư mạnh, đặc biệt là hệ thống đặt lệnh cho khách hàng tổ chức, nhằm đảm bảo sự ổn định trong điều kiện đặt lệnh với quy mô lớn, cũng như đáp ứng các chuẩn mực quốc tế về hệ thống giao dịch cho riêng đối tượng này. Đội ngũ Môi giới Khách hàng Tổ chức cũng được bổ sung thêm nhiều nhân sự cao cấp là người nước ngoài, có kinh nghiệm dày dặn tại các tổ chức tài chính quốc tế để phụ trách phát triển các thị trường Mỹ, châu Âu, Singapore, Hong Kong.

 

 

SSI tiếp tục thực hiện định kỳ các đợt khảo sát mức độ hài lòng của Khách hàng thông qua nhiều hình thức: gửi phiếu khảo sát qua email, gọi điện qua tổng tài, và gặp mặt trực tiếp để lắng nghe đa chiều những phản hồi của khách hàng về các dịch vụ Công ty đang cung cấp. Năm 2018, có khoảng 1.000 khách hàng, nhà đầu tư trên diện rộng đã tham gia các cuộc khảo sát này, giúp SSI nhận diện và tổng hợp được các tương tác giữa khách hàng và Công ty, hiểu hơn về nhu cầu, sở thích của từng đối tượng khách hàng, hướng tới mục tiêu đem lại trải nghiệm tốt nhất của khách hàng tại SSI.

 

“Luôn luôn lắng nghe” chính là khẩu hiệu của mỗi nhân viên trên tổng đài dịch vụ khách hàng của SSI qua đầu số 1900545471. Việc triển khai tổng đài này cho thấy thiện chí của Công ty trong nỗ lực mang tới cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất. Mọi giao dịch của khách hàng qua tổng đài đều được thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm 80% thời gian thao tác so với thông thường.

 

Tích cực chia sẻ thông tin thị trường, cơ hội đầu tư thông qua truyền thông & các hội thảo  

 

Hoạt động dựa trên nguyên tắc bảo vệ khách hàng tránh thất thoát tài sản, xây dựng một TTCK minh bạch, năm 2018, SSI tiếp tục tổ chức các chuỗi hội thảo phi lợi nhuận, cũng như tích cực chia sẻ thông tin thị trường thông qua các cơ quan truyền thông.

 

Kể từ khi thành lập vào tháng 8/2017, TTCK Phái sinh duy trì tốc độ tăng trưởng và khối lượng giao dịch cao, liên tục ghi nhận những kỷ lục mới về quy mô giao dịch. Tuy nhiên, đây vẫn còn là một khái niệm khá mới với các nhà đầu tư cá nhân, đồng thời chứa đựng nhiều yếu tố rủi ro. Nắm bắt được thực tế này, năm 2018, SSI đã triển khai chuỗi Hội thảo Hướng dẫn đầu tư phái sinh tại tất cả các chi nhánh và phòng giao dịch của SSI trên cả nước. Với tên gọi “Chia sẻ chiến lược giao dịch hiệu quả trên Thị trường Chứng khoán Phái sinh”, chương trình đào tạo tập trung vào việc giúp khách hàng lên một kế hoạch hiệu quả bao gồm: xác định xu hướng, các nguyên tắc khi nào mua – bán, bán do lỗ, bán khi lời, khi nào nên hạn chế giao dịch; cách thức xây dựng nguyên tắc quản trị rủi ro để giữ mức lỗ tối thiểu và để tăng lợi nhuận – đây chính là các yếu tố nâng cao khả năng chiến thắng của nhà đầu tư trên một thị trường mới. Năm 2018, các hội thảo được triển khai với quy mô nhỏ, tập trung vào khách hàng của từng Phòng môi giới. Bước sang năm 2019, chuỗi hội thảo sẽ được nâng cấp với quy mô Chi nhánh/ Phòng Giao dịch, và được thực hiện định kỳ hàng tháng, đảm bảo Nhà đầu tư luôn có kiến thức cập nhật về TTCK Phái sinh.

 

 

Bên cạnh các hoạt động đào tạo trực tiếp, với vai trò là CTCK số 1 trên thị trường, SSI đã và đang tếp tục đồng hành, chia sẻ và phối hợp chặt chẽ với hơn 40 cơ quan báo chí và truyền thông trong và ngoài nước để tăng cường nhận thức của Cộng đồng về các vấn đề liên quan đến thị trường, đóng góp sự phát triển bền vững của TTCK Việt Nam. Công ty luôn chủ động liên hệ cùng các cơ quan báo chí để kịp thời chia sẻ các báo cáo vĩ mô, báo cáo thị trường chứng khoán, thị trường tiền tệ, báo cáo ngành do đội ngũ Chuyên gia Phân tích SSI thực hiện. Bên cạnh đó, công ty cũng định kỳ tham gia vào các bản tin tài chính của các cơ quan truyền thông lớn như VTV1, Thời báo tài chính, Truyền hình Quốc hội v.v… nhằm kịp thời đưa tin, xây dựng lòng tin cho Nhà đầu tư vào thị trường, đặc biệt là vào những giai đoạn thị trường có nhiều biến động nhạy cảm trong năm.

 

Năm 2018, SSI thực hiện 36 chiến dịch truyền thông chủ động, cùng hơn 970 tin bài có liên quan đến SSI trên báo chí chính thống.